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加油站推行规范化服务管理，引入规范化服务八步法，让员工学习规范服务，灵活运用规范化服务八步法是提升加油站服务品质的重要手段之一。

很多加油站管理者往往只是生搬硬套服务标准和流程，忽略了引进规范化服务标准是为了提升加油站整体形象，彰显服务品牌，给客户以亲朋感、信任感，促进企业的品牌建设的本质。甚至在执行初期出现过这样啼笑皆非的场景：

企业督导人员到站进行督导，发现员工憋红了脸请顾客帮忙：“您好！麻烦您先把车倒出去，我还没做引车动作呢，待会会被扣分的。”这样的做法固然偏激，但这不正反应了我们加油站对规范化服务操作标准只是一知半解，盲目执行吗？

加油规范服务八步法完整内容如下：

一、引车到位

车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

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二、问候顾客

车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

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三、开油箱盖

征得顾客同意后接过钥匙顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

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四、加注油品

开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

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五、擦拭车窗

加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

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六、盖油箱盖

加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

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七、结算货款

加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

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八、引车出站

加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

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加油站规范化服务八步法是一个完整而规范的作业流程。但加油站服务过程不是生产流水线，在为顾客提供服务的时候我们是可以根据实际情况做适当的调整，正确分析哪些步骤是必做的、哪些步骤是可做的、哪些步骤是在业务繁忙时可以省去的……根据现场实际情况灵活运用规范化服务八步法才能提高顾客的满意度、简化服务流程提高员工工作效率。

经过不断实践和总结，我们又把规范化服务八步法总结成规范化服务“核心四步法“，即加油服务过程中我们必须做的核心的四件事：问候顾客 、四确认、唱收唱付、礼貌送客。也就是说加油服务顾客顾客的过程中我们必须按照标准完成上述四个动作，如果这四个动作有缺失势必会对服务品质造成影响或者说容易带来工作上的差错。

问候顾客

问候顾客。顾客进入加油站一声亲切温馨的问候，往往能化解顾客等待加油的烦恼，让顾客有一种惬意舒心的感觉，改变以往消费过程中对加油站员工的成见，也许顾客进站时你的那个甜美的微笑和热心的问候会让他成为常来常往的客人。

四确认

确认顾客所需加注油品品种、数量（金额）；确认加油表归零；确认顾客所加油品品种、数量（金额）；（第一个确认是避免加错油的重要步骤之一；第二第三个确认可以作为顾客提出油品数量异议时的重要佐证）；如果是会员客户，我们还可以确认顾客的会员卡余额是否充足，这可是一个提醒顾客充值的好机会。

唱收唱付

基于人工成本等因素的考虑，加油站员工的工作时间、劳动强度等都不容小窥，为了减免收款找补的差错，唱收唱付是提醒自己的重要手段之一。收款时的依据“收到您***元，！找您***元”更彰显了我们服务的规范行和严谨性。

礼貌送客

也许很多人会说：现场忙成啥样了？还礼貌送客？那边还有那么多顾客等着我服务呢！或者是有些员工加好油，收完款也不管顾客是否已经离站，直接调头离开，认为这就是服务的终结。其实不然，礼貌地送走顾客才是下一次服务的真正开始，哪怕前面你所有的服务都让顾客很舒心很满意，但是在最后的送客环节没有做好那么留给顾客的不良印象是致命的，它将推翻你之前的在顾客面前建立的所有美好形象。

加油站的服务是最好的营销手段，在硬件条件同等的条件下，最有可能打动客户的就是服务。谁的服务周到贴心，让客户满意，客户就会选择谁。只有不断完善服务，真正把优质服务做细做实，才能真正赢得顾客。

后续再对每个核心步骤进行解读

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