今天窝牛号就给我们广大朋友来聊聊万豪酒店集团,以下关于万豪酒店集团的企业文化的观点希望能帮助到您找到想要的百科。

答jw万豪酒店管理文化（1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

答万豪酒店管理理念

万豪国际集团(纽约证券交易所代号：MAR)是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21 个品牌。接下来，我为大家分享万豪酒店管理理念，快来看看都有哪些吧!

1. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

Any associate who receives a guest complaint "Owns" the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.

2. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.

3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.

4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.

5. 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.

6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。

Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position.

7. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。"

We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that "If we take care of each other , we will be able to take better care of our guests."

8. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.

9. 任何同事如看到设施的'用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.

10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the "Heart of the House".

11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. Express workplace concerns in a constructive manner.

12. 总是能够认出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.

13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries. Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps.

14. 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

Follow telephone etiquette .Introduce yourself. Always answer within three rings. Use appropriate greetings . Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold. Eliminate transfers when possible.

15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and "The Basics" card. Personal hygiene is of the utmost importance.

16. 客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.

17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。

Practice safe work habits. Abide by all job safety policies. Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.

18. 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

Protect and care for the assets of the hotel. Use our resources wisely. Eliminate waste . Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.

19. 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

Know the goals of your department. It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.

20. 你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say "Yes".

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答万豪酒店集团把自己的酒店品牌分为五类：奢华 | 高级 | 精选 | 长住 | 臻选典藏。

万豪国际酒店集团公司，即万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球130个国家和地区的超过6,500家酒店和30个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。其2011财年的财报收入超过120亿美元。

上海市网信办责令万豪国际集团从2018年1月11日18时起对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，开展全面自查整改，彻底清理违法违规信息，及时向社会公布对事件的调查结果和处置情况。上海市网信办将视整改情况再作进一步处理。

酒店历史

万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。

万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。

威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。

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