图源：新华网

星巴克又一次遇到了舆论危机。

2月13日，有网友曝出，在重庆磁器口景区，执勤民警在星巴克门外设的桌椅上吃盒饭，被星巴克店员以“影响品牌形象”为由驱赶。

星巴克称正在调查。调查结果还未出，已引来许多网友抵制和反感。

驱赶人的行为，发生在任何一家服务性企业身上都是不妥，更何况引起当事人明显不满。何以至此，星巴克要反思。

但是，网友也没必要将这件事上纲上线。它本质上仍是品牌与消费者沟通的问题。至于品牌和消费者的身份，倒没必要刻意强化。国产品牌也好，外资品牌也罢；民警也好，其他职业也罢，关键都是要互相尊重。

01

被驱赶的不满

事情起源于一张民警的吐槽截图。

截图显示，执勤民警在星巴克门口吃饭时，星巴克员工走过来说，“你们能换个地方吃吗？你们这样会影响我们的品牌形象。”

当事人结尾表示：不知道什么水平的公安能配得上这高大上的星巴克。

星巴克员工原话是什么，不得而知。但可以判断，这位被驱赶的民警因此十分不满，并且感觉自己的身份被“高大上的星巴克”瞧不起。

个中情由还待调查。从结果来看，星巴克员工的做法显然有失妥当。在服务行业，服务对象是衣食父母，他们的满意是行业的金科玉律。

尽管上述民警不是顾客，起码的笑脸相迎也是应该的。按常人的思维，执勤民警累了，借用店门口干净桌椅吃个盒饭，只要不妨碍别人，关系不大。今日留人一个方便，好口碑自然而然就来了。

02

刻意贬低还是无心冒犯？

有人说，警察这个职业特殊，在店门口恐怕惹顾客生疑，或已有顾客问询，星巴克员工才称“影响品牌形象”，并非贬低民警这一职业的意思。

这个推测不无可能。星巴克虽为外资企业，但聘用的一般是本地员工。在中国老百姓心中，人民警察的地位是很高的。涉事星巴克员工不会认识不到这一点，大概率属无心冒犯。况且，星巴克在某些人心目中可能是“高大上”的，但在员工看来，不过是谋生的一份生计而已，何来什么优越感？

那么，问题多半出在沟通带来的误解上。

若是引来顾客疑虑，员工尽可以礼貌告知民警，并做真诚解释，相信对方的素养，此时大部分人都会因不希望给商家添麻烦而自主离开。再不济，也可以向有疑虑的顾客解释，尽力免除他的担忧。

若无顾客提出疑虑和担心，就贸然驱赶人，虽是在自己的地盘，难免少了一家企业该有的宽容和风度。人们不待见，也是必然的。

03

不必上纲上线

话说回来，人们对此强烈愤慨，与星巴克和民警身份不无关系。星巴克的产品价格在中国本就不那么“接地气”，此举更被部分人解读为欺负人民警察的傲慢。

要主编说，大可不必如此大动肝火、上纲上线。我们倒更应该关注事情本身，即商家应如何正确对待消费者，什么才是好的品牌形象。

如果有一天走在街上累了，路过一个咖啡店，借门外桌椅休息，我们都不希望一个店员走过来说，“先生/女士，没点东西的话请您离开，影响我们形象。”

至于是外资品牌，还是国产品牌，并不重要。

如果换做是瑞幸这样做，也应该接受批评。大多数民众的批评，都是正当的、善意的，期待品牌能够做得更好。相反，我们若因为一个店员、一家店的不妥行为，就打倒一片，反而会失了自己的风度。

是执勤民警借坐，还是销售员、护士、大爷大妈，甚至流浪人员，都不重要。我们期待所有商家能一视同仁。在服务行业面前，既然都是社会中的一份子，就没有谁高谁一等，没有谁不应该被善意以待。

撰文|潇湘晨报记者柴归

*文章为主编有态度原创出品，未经授权不得转载。

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