有人说，客服是电商企业的“门面”，不仅是电商和消费者之间的桥梁，也代表着自身的服务水平。最近，京东和唯品会在客服上的截然不同，就引起了人们的聚焦。

首先来说京东，其在客服上就在聚焦于人工智能。数字人“Joyce”经过京东三年的打造，不仅拥有和真人一般的智能，还可以和消费者闲聊，甚至还会开玩笑。

除此之外，“Joyce”还是一名“百科达人”，不管是售前还是售后，都能为消费者解答商品的各种问题。目前，京东数字人已经被应用到了商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景。也就是说，京东正在将科技和电商相结合，从而提升自己的服务能力。

和京东相比，唯品会则走了完全相反的一条路。不仅取消了会员客服上所有的机器人，改为人工客服，并且要求在消费者咨询之后，人工客服必须30秒之内应答。要知道，唯品会活跃用户超过4300万，VIP会员的消费占比超过三分之一。取消会员机器人，就意味着人工客服的大规模增长。据透露，唯品会的客服团队这次基本上扩大了一倍，成本大幅度增加。

京东和唯品会，一个选择了用科技推动客服行业，一个选择了传统的人工客服。看起来完全相反，其实都是为了一个目的。那就是调整重心，从原来的以业绩为重心，变成以消费者为重心，建立以人为本的服务体系。

其实，客服上的转变只是一个缩影，从整体看今年电商平台的转变非常大。比如说，最近阿里宣布禁止商家刷好评，违者将直接下架或删除商品。京东一年之内新建了500多个仓库，总仓储面积达到了2300万平方米。员工数量达到40多万，一线快递员就有20万多。唯品会则是只和品牌商或者一级经销商合作，深入供应链，并且联手顺丰推出人性化的上门换货服务。

很多人都说，今年是互联网进入寒冬的一年。其实，冷清的只是表面的繁华，散去的只是虚高的市值，互联网企业开始脚踏实地，新一轮的爆发已经开始。

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